從增量市場進(jìn)入存量市場，要求企業(yè)更多地關(guān)注服務(wù)和后市場，因?yàn)閺?qiáng)勁的整機(jī)銷售已經(jīng)不復(fù)當(dāng)年，企業(yè)必須沉下心來，通過更好地服務(wù)來留住老客戶，由流量思維變?yōu)檎扯人季S。
在這個(gè)困難的時(shí)候，建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化是非常重要的，只有這樣才能贏得客戶的信任，才可能增加客戶回頭率、錢包份額和口碑推薦。但是很多企業(yè)并沒有意識到，建立“以客戶為中心”的關(guān)鍵是員工，當(dāng)市場下滑，很多企業(yè)開始裁員，這會嚴(yán)重?fù)p害“以客戶為中心”的企業(yè)文化。
有人以為，裁員直接影響的是員工，又沒有影響客戶。不要忘了，企業(yè)文化的建立需要兩個(gè)重要支柱：經(jīng)濟(jì)效益和員工士氣。良好的經(jīng)濟(jì)效益能夠讓企業(yè)招到并留住優(yōu)秀的員工，為客戶提供杰出的體驗(yàn)；而“以客戶為中心”的文化則由員工來實(shí)現(xiàn)，以積極的方式來影響客戶的生活。忠誠的員工產(chǎn)生忠誠的客戶，員工的愛和關(guān)注能換來客戶的信任。
可是，裁員會打擊員工的士氣和信任，迫使明智的幸存者見風(fēng)使舵，為保護(hù)自己而戰(zhàn)，嚴(yán)重影響團(tuán)隊(duì)合作。缺少安全感，員工就不會任勞任怨地為客戶服務(wù)，創(chuàng)造性地解決客戶問題的靈感也隨之消失，一切以不犯錯(cuò)誤以原則，以“客戶為中心”的文化就會消散在海市蜃樓中，被“多一事不如少一事”的文化所取代。
幾周前，馬斯克宣布特斯拉大規(guī)模裁員，離職高管里奇·奧托在社交媒體上批評裁員動搖了公司士氣。他在領(lǐng)英上寫道：“偉大的公司是由偉大的員工和偉大的產(chǎn)品組成，而后者只有在員工蓬勃發(fā)展的情況下才有可能實(shí)現(xiàn)。裁員造成的文化沖擊，使這種和諧失去了平衡，很難看到長期主義，是時(shí)候做出改變了?！?
并非所有裁員都可以避免，一些企業(yè)為了度過低迷的下行周期，不得不裁員以保證企業(yè)的生存。但有些裁員是由于企業(yè)缺少危機(jī)意識，在市場好的時(shí)候盲目擴(kuò)張?jiān)斐傻模行┎脝T則是為了降本增效，安撫股東和投資者，為實(shí)現(xiàn)短期盈利目標(biāo)而做出的決策。
一些企業(yè)優(yōu)先把營收貢獻(xiàn)不高的服務(wù)人員裁掉，這種做法副作用更大。首先，沒有員工再相信企業(yè)管理層的價(jià)值觀，員工忠誠度將變成一種幼稚的想法，沒有員工忠誠度，何談客戶忠誠度？第二，客戶會跟著優(yōu)秀的員工離開，導(dǎo)致客戶流失；第三，員工士氣受到打擊，一個(gè)人要做兩個(gè)人的活兒，而且下次裁員就可能輪到自己。所以，能力強(qiáng)的員工主動離開，留下那些能力差的員工，公司從此進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)。
通過績效管理和人員自然更替來實(shí)現(xiàn)一定的減員效果會更好，減少服務(wù)人員來提升股價(jià)，必然會影響服務(wù)效率和客戶滿意度，員工也會感受到管理層把投資者利益放在客戶之上，企業(yè)的使命和愿景就變成騙人的鬼話。
所以，裁員永遠(yuǎn)應(yīng)該是企業(yè)最后的手段。當(dāng)裁員無法避免時(shí)，一些企業(yè)的管理層放棄個(gè)人的部分工資和獎金，幫助被解雇的員工介紹工作，承諾市場回暖時(shí)優(yōu)先返回公司，并給予他們豐厚的補(bǔ)償。這些做法都反映了管理層對員工的責(zé)任感，維護(hù)了企業(yè)文化。
與此相反，有些企業(yè)卻以各種借口裁掉員工，以避免支付補(bǔ)償金，看起來省了錢，留下的員工全都看在眼里，企業(yè)也失去了員工的信任。近日百度公關(guān)副總裁璩靜“跟我有什么關(guān)系？我為什么要考慮員工的家庭？”的幾句話，把企業(yè)文化徹底變成了掛在墻上的口號。
